2025年3月12日，海底捞因一起“锅底撒尿”事件引发广泛关注。两名男子在海底捞上海外滩店用餐期间，将火锅锅底撒尿，行为被监控录像记录并迅速传播至社交媒体，引发公众强烈不满。事件发生后，海底捞迅速作出回应，并于次日发布声明，宣布对涉事门店2月24日至3月8日期间消费的4109名顾客全额退还餐费，并额外提供订单付款金额10倍的现金补偿，总金额超过千万元。
根据海底捞的声明，此次补偿金额的计算基于顾客的实际消费金额。例如，如果某位顾客在此次事件期间消费了200元，则其将获得2000元的现金补偿。按照部分网友估算，若按客单价200元计算，4109单的总补偿金额接近1000万元。此外，海底捞还向上海黄浦区法院提起民事诉讼，要求两名涉事男子承担民事责任，赔偿相关损失。
海底捞的这一举动不仅体现了其对消费者权益的高度重视，也展现了其在危机公关中的快速反应能力。尽管此次事件对海底捞的品牌形象造成了一定影响，但其通过“割肉式”补偿迅速平息了舆论风波，赢得了部分网友的认可。有网友表示：“海底捞这次的处理方式让我感动，这才是大牌风范!”。
然而，也有观点认为，海底捞的补偿金额虽然惊人，但其背后隐藏着巨大的经济压力。根据海底捞2024年半年报公布的人均消费数据，此次补偿金额至少需要800多万元，最终可能超过千万元。有分析指出，海底捞此次赔付不仅是对消费者权益的保障，更是对其自身品牌价值的一种维护。
与此同时，事件也引发了餐饮行业内部的反思。有专家指出，海底捞此次事件暴露出餐饮企业在食品安全和服务质量方面的短板。尽管海底捞在事后加强了对餐具的更换和卫生管理，但类似事件的发生提醒所有餐饮企业必须加强内部管理，提高风险防范意识。
在舆论层面，此次事件也引发了关于“罚一赔十”法律条款的讨论。九和律师事务所高级合伙人闫兵表示，根据《食品安全法》第一百四十八条的规定，消费者可以主张“罚一赔十”的赔偿上限。海底捞此次补偿方案虽然未完全达到这一标准，但其主动承担责任的态度值得肯定。
海底捞此次事件的处理方式也引发了对其公关能力的讨论。有网友认为，海底捞通过迅速道歉、全额退款和高额补偿的方式，成功化解了危机，甚至有网友调侃称“海底捞这次‘割肉’是对品牌的一次‘投资’”。
海底捞此次事件虽然给公司带来了不小的经济损失，但也为其赢得了消费者的信任和支持。未来，海底捞如何在危机中保持品牌价值，并进一步提升服务质量，将是其面临的重要课题。
