近日，深圳证监局发布了2024年第四季度证券期货纠纷投诉情况分析报告。报告显示，系统问题仍是投资者投诉的主要原因，尤其是在交易系统故障、软件功能不稳定等方面。这一现象再次引发了市场对券商金融科技水平的关注和讨论。
根据深圳证监局的数据，2024年第四季度的投诉件数量较前两个季度显著增长，其中涉及系统问题的投诉占比最高。例如，有投资者反映在交易过程中因系统“宕机”导致撤单失败，造成经济损失。此类问题不仅影响了投资者的交易体验，也对券商的声誉造成了负面影响。
深圳证监局指出，系统问题并非孤立事件，而是券商在金融科技建设中长期存在的短板。尽管近年来券商在技术投入上有所增加，但部分系统仍存在稳定性不足的问题。例如，有投资者投诉称，券商APP在高峰期出现卡顿、延迟甚至崩溃的情况，严重影响了交易的顺利进行。
与此同时，深圳证监局强调，券商应加强对投诉的处理机制建设。根据《证券公司投诉处理标准》，券商需建立完善的投诉处理流程，包括接待、调查、反馈、整改等环节，并明确各部门的职责分工。此外，券商还需加强内部管理，及时发现并解决系统隐患，避免类似问题再次发生。
中证协也对券商处理投诉提出了新的要求。中证协指出，投诉处理不仅是一个服务问题，更是一个法律和合规问题。券商应加强法律合规部门的作用，确保投诉处理过程中的合法性和透明度。同时，中证协还要求券商提升投诉管理人员的能力，通过培训和考核提高其专业素养。
在具体投诉类型中，服务及费用类投诉也较为突出。投资者对产品或账户佣金费率标准、定制服务产品的佣金费率或交易手续费标准存在异议的情况较多。对此，深圳证监局建议券商在制定收费标准时应充分考虑市场情况和投资者需求，避免因价格问题引发不必要的纠纷。
值得注意的是，深圳证监局还强调了调解机制的重要性。根据相关规定，券商应积极参与调解工作，通过协商解决投资者与公司之间的矛盾。例如，在某起交易系统故障引发的投诉中，券商通过调解成功化解了投资者的不满，并获得了较好的社会评价。
然而，尽管深圳证监局和中证协多次强调投诉处理的重要性，部分券商在实际操作中仍存在不足。例如，有投资者反映，部分券商在处理投诉时响应不及时，甚至推诿责任，导致问题长期得不到解决。对此，深圳证监局要求券商进一步优化投诉处理流程，缩短处理时限，并加强内部监督。
深圳证监局的报告显示，系统问题仍是证券期货纠纷投诉的主要原因。这一现象不仅反映了券商在金融科技建设中的短板，也提示了监管机构和行业需要进一步加强投诉处理机制建设。未来，券商应更加注重提升服务质量，完善内部管理，以更好地保护投资者权益。
